Eurofound a publié une étude, le 28 octobre, sur la digitalisation de la protection sociale dans l’Union européenne et en Norvège, à laquelle IR Share a contribué en tant que correspondant national pour la France. Alors que le programme « Décennie numérique » de l’UE fixe l’objectif de digitaliser l’ensemble des services publics essentiels en 2030, cette recherche dresse un état des lieux des transformations en cours, tant pour les processus de demande de prestations (front-office) que pour leur traitement administratif (back-office).
Une digitalisation rapide des services de protection sociale
D’après l’étude, la digitalisation des prestations sociales monétaires* progresse rapidement dans l’UE. Dans plus d’une dizaine d’États membres et en Norvège, il est désormais possible de déposer une demande en ligne pour l’ensemble de ces aides. Ces transformations peuvent simplifier les démarches, en facilitant les demandes en dehors des heures d’ouverture et dans les zones dépourvues guichets, en réduisant la stigmatisation et accroissant la réactivité. Elles tendent également à réduire les coûts administratifs.
Au-delà de la dématérialisation des formulaires, d’autres technologies se développent, comme les demandes pro-actives (ex. pré-remplissage automatique des demandes d’aide au logement, de RSA et de prime d’activité en France dans le cadre des projets de solidarité à la source), automatisation complète de certaines prestations dans l’UE (ex. allocations familiales), ou usage de l’IA (ex. chatbots, usage pour le traitement des demandes…).
La digitalisation : un moyen pour l’amélioration de la protection sociale et non une fin en soi
Cependant, la digitalisation n’est pas la garantie de l’accès aux droits. L’étude met en évidence des risques d’exclusion numérique, touchant particulièrement les personnes peu à l’aise avec les outils digitaux ou celles dont les parcours professionnels sont atypiques, et donc mal pris en compte par les systèmes automatisés.
Ainsi, les auteurs appellent à réaliser des d’audits d’inclusion, mais surtout à préserver l’accès à des services et assistances non numérique, et à coconstruire les outils numériques avec tous les acteurs concernés. Par ailleurs, les risques liés à la cybersécurité, à la fiabilité des algorithmes et à la transparence des décisions nécessitent une vigilance constante.
La digitalisation de la protection sociale n’est pas un objectif en soi, mais un moyen d’amélioration des services : les auteurs rappellent qu’il est essentiel que les priorités de la protection sociale et la diversité des situations et des besoins des utilisateurs déterminent les processus de numérisation, et non l’inverse.
*Chômage, maladie, maternité/paternité, allocations familiales, invalidité et accident du travail, handicap, vieillesse, logement, revenu minimum.
